カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

鉄道・運輸機構は、鉄道の建設等に関する業務及び鉄道事業者、海上運送事業者等による運輸施設の整備を促進するための助成その他の支援に関する業務を実施しています。これらの幅広い業務を円滑に進めるべく、一層の努力を続けていくとともに、皆さまのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）は、職員の人格や尊厳、勤務環境を害し、継続的な業務実施に影響を及ぼすおそれがあります。
鉄道・運輸機構は、職員を保護するとともに、組織運営を維持するため、カスタマー・ハラスメントに対して、毅然と行動し、組織的に対応いたします。

カスタマー・ハラスメントの定義

鉄道・運輸機構においては、以下をカスタマー・ハラスメントと定義します。

職員が従事する職務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える言動により、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること

該当する行為

以下に、カスタマー・ハラスメントの対象となる行為の例を示しますが、これらに限定されるものではありません。

（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・そもそも要求に理由がない又は機構の業務と全く関係のない要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動

カスタマー・ハラスメントへの対応

鉄道・運輸機構は、カスタマー・ハラスメントに組織として毅然と対応します。
悪質と判断される場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。

鉄道・運輸機構における取り組み

・本方針の職員への周知
・カスタマー・ハラスメントが生じた際の対処方法の策定
・職員への研修の実施
・相談・報告体制の整備